Vodafone a ales să înlocuiască, în mare parte, interacțiunea umană din serviciul de relații cu clienții cu TOBi, un asistent virtual bazat pe inteligență artificială (sau if-uri).
Trebuie să recunosc faptul că mi-a fost destul de greu să rezolv câteva probleme cu cartela pe care o am de la ei fără a avea posibilitatea de a contacta un OM fără taxe suplimentare.
Pierderea contactului uman
Una dintre cele mai mari frustrări este lipsa de empatie și înțelegere umană. O conversație cu un robot nu poate oferi aceeași experiență ca o discuție cu un reprezentant uman. TOBi poate răspunde la întrebări standardizate, dar întâmpină dificultăți când situația este complexă.
Când apelăm la serviciul clienți, ne dorim să vorbim cu o persoană reală care să ne ajute cu problema noastră specifică. Acum suntem întâmpinați de un robot care nu doar că nu poate înțelege problema noastră, dar ne și trimite într-un labirint de răspunsuri automate.
Un asistent virtual bazat pe AI, cel puțin acum, poate doar să urmeze un set prestabilit de reguli și răspunsuri. Orice problemă care nu se încadrează în aceste limite este tratată superficial sau ignorată complet. Aceasta nu este doar o problemă de eficiență, ci și de respect față de clienți.
TOBi: mai mult o barieră decât un ajutor
Experiențele personale și mărturiile altor clienți arată că TOBi este adesea mai mult o barieră decât un ajutor. În loc să faciliteze accesul la suport, TOBi complică procesul prin răspunsuri automate care nu rezolvă problema. Dacă ai nevoie de o soluție specifică, trebuie să navighezi printr-o serie de opțiuni frustrante înainte de a ajunge la un om.
Această experiență afectează negativ percepția asupra companiei. Clienții se simt ignorați și desconsiderați, ceea ce poate duce la pierderea loialității și migrarea către alte companii care valorizează interacțiunea umană.
Ok și acum ce facem?
Inovația tehnologică este importantă, dar nu ar trebui să vină în detrimentul calității serviciilor oferite clienților. Vodafone ar trebui să înțeleagă că relația cu clienții nu poate fi înlocuită de un algoritm sau un set de răspunsuri automatizate.
Clienții doresc să fie ascultați și înțeleși de oameni reali, nu să fie trimiși într-un labirint de conversații automate care nu oferă soluții reale. Vodafone trebuie să reevalueze această decizie și să se concentreze pe refacerea unui serviciu de relații cu clienții care să pună accent pe contactul uman, empatie și respect.